Редакция журнала «Реальный бизнес» решила поучаствовать в заказе тренинга по продажам. Суть эксперимента была проста: хочешь учить продажников, покажи, как сам умеешь продавать, убеди клиента. Заказчик тренинга  - Андрей Радышевский, генеральный директор «Торгового Дома «Славяне». В качестве экспертов были приглашены бизнес-тренер Андрей Талдыкинм, директор Ростовского общества социального тренинга «РОСТ»,  и  директор Института тренинга и психодрамы Владимиром Ромек.

Участников для эксперимента выбрали очень просто: выписали из интернета телефоны агентств, которые предлагали тренинги продаж. Представившись секретарем компании, обзвонили кандидатов и отобрали пятерых для личной встречи с заказчиком.

Итак, эксперимент: 5  личных встреч с заказчиком тренинга.

1. «КЛЮЧЕВОЙ ФАКТОР» (из протокола эксперимента):

– Что вам удается лучше всего остального? – спрашивает заказчик.

– Чаще всего заказывают обучение персонала работе с клиентами. Однако это вовсе не означает, что я специализируюсь только на тренингах продаж.

– Нам нужен именно тренинг продаж, хотя если честно, то я не совсем понимаю, чему может тренер научить продажника… Сколько стоит тренинг?

– Это зависит от того, проходили ли ваши продажники обучение раньше, а также, сколько человек вы будете обучать.

– Так, а какое количество людей будет оптимальным? Сколько человек надо?

– Классическая группа обычно состоит из 8-12 человек. Больше я бы не рекомендовал, иначе снизится динамика обмена опытом. Теперь о цене. В двухдневный тренинг включаются все классические этапы продаж плюс телефонные переговоры, если задача менеджеров – расширение рынка и им необходимо работать на инициативных звонках. Стоит такой тренинг 40 тысяч рублей.

– Насколько я понимаю, вы сами не продажник?

– Смотря что понимать под продажами. Уже много лет я продаю услуги – самый тяжелый вид товара. Если бы я не умел этого делать, то на рынке меня не было бы.

Комментарий экспертов:

Из положительных моментов можем отметить:

• Он первый договорился о встрече и самостоятельно нашел компанию заказчика, а как известно, лучше запоминается первое и последнее.

• За время разговора не поучал собеседника, что создавало благоприятное впечатление.
 Этому также способствовало демонстрация уверенности и чувства собственного достоинства.
• Не было попыток спорить с заказчиком или переубеждать его.

• Ответы на вопросы демонстрируют компетентность в предмете переговоров.

• Также радует грамотность речи и иллюстрации своих мыслей образными примерами и аналогиями из других областей деятельности.

Однако справедливости ради надо заметить, это характерно и для всех остальных, коммерческое предложение звучало как продажа двух тренинговых дней. Даже вопрос-подсказка о предоставлении отчета вызвал невнятный ответ. По нашему мнению, целесообразно предлагать заказчику не тренинговые дни, а комплекс мероприятий, включающий в себя диагностический этап, адаптацию программы тренинга в соответствии с нуждами заказчика, собственно сам тренинг, предоставление отчета по заранее оговоренным критериям и проведение послетренинговых мероприятий.

Цели заказчика выявлены нечетко, и детализировать их не удалось.

Отсутствовал объединяющий формат «Мы» между тренером и представителем заказчика.

В целом этот тренер оставил лучшее впечатление из всех претендентов.

2. «ПРОФИ» (из протокола эксперимента):

– Так как мы ограничены во времени, то у меня сразу вопрос: сколько стоит ваш тренинг?

– Знаете, сейчас назвать цену невозможно. Например, сколько стоит ваше оборудование?
 Тот же вопрос…

– Задайте мне этот вопрос, – заказчик начинает злиться. Вообще-то он отлично знает, сколько стоит его оборудование, сравнение неуместно.

– Ну… – менеджер агентства решила изменить тему. – Вам требуется, насколько я поняла, тренинг по продажам?

– Как вариант, – генеральный директор не склонен отвечать однозначно. К тому же его цель – запутать собеседника, заставить поработать с «вредным» клиентом.

 – Это прямые продажи? Корпоративные? Оптовые? – менеджер пытается восполнить дефицит информации.

– Чем отличаются прямые продажи от корпоративных? От оптовых? – наш генеральный директор тоже не промах.

– Я почему так говорю, – менеджер пытается спасти положение, – мы проводили тренинг для компании, где всем этим занимались отдельные отделы, хотя, конечно, разница в этом минимальна.

– То есть ничем не отличаются? – вряд ли теперь генеральный директор захочет заказывать тренинг у людей, которые не знают, чем отличаются корпоративные продажи от оптовых, а также, что и те, и другие вполне могут быть прямыми. Но разговор ему явно нравится.

Комментарий экспертов:

Пропущена фаза знакомства и обмена визитками, а это непременная составляющая бизнес-этикета. Начало разговора крайне неудачное – рискованный и неоправданный прием вернуть в чистом виде вопрос заказчику, не разобравшись в специфике его деятельности. Закрытые вопросы не дают на этом этапе никакой информации и вместо вопроса «Вы получили нашу информацию?» целесообразнее было бы задать вопрос «Что вас заинтересовало в той информации, которую мы вам прислали?».

Разговор о форме оплаты неуместен в начале беседы, тем более это не ответ на вопрос «сколько стоит?». Многословность и напористость – чаще всего признаки неуверенности и свидетельствуют о желании быстрее провести презентацию.

Задав вопрос о видах и типах продаж, представитель тренинговой компании сам же в нем и запутался. Это сразу ставит под сомнение компетентность и уровень профессионализма.
В связи с диагностикой персонала звучат только общие слова. Потребности в обучении не выявлены. Задаваемые на эту тему вопросы либо риторические, либо не получают дальнейшего развития. Обсуждать вопросы производства, маркетинга, бизнес-процессов не входит в компетенцию тренеров. Игра «на чужом поле», особенно при недостатке знаний, всегда ведет к проигрышу.

Большое стремление с честью выйти из сложной ситуации, к сожалению, не исправило общего впечатления.

3.  «АЯКС» (из протокола эксперимента):

– Скажите, на чем вы специализируетесь? – спрашивает заказчик.

– На тренинговой деятельности. Примерные направления могу перечислить: тренинги продаж, управленческие тренинги, конфликтология, переговорная технология, бизнес-риторика.

– Что из этого вы делаете лучше всего?

– Ну, в общем, мы и тем, и другим занимаемся, – гости отвечают по очереди.

– Вы можете мне сказать, что я получу в итоге тренинга продаж? Заплатив 45 тысяч?

– А в чем сложность видите?

– В смысле, в чем сложность? – не понял заказчик.

– Какие сложности у ваших менеджеров? Объемы не увеличиваются? – предполагает его коллега.

– Растут.

– Клиенты жалуются?

– Нет.

– В чем вы изменения хотели бы увидеть тогда? Объемы же растут. В чем тогда критерий улучшения?

– А я вот и хочу понять, в чем критерий. Вы же понимаете, когда речь идет о технике продаж, то критерий еще можно выделить, но когда мы говорим о создании команды или эффективном управлении… Это достаточно эфемерные понятия, и критерии здесь точно такие же. Поэтому я и зацепился за тренинг продаж, чтобы понять, как же мы можем…

– Померить, – высказывает предположение тренер.

– Верно, померить вашу квалификацию: насколько вы будете убедительны, чтобы я вас ангажировал.

– Если говорить об измерении, – вступает в диалог второй тренер, – то существует тоже достаточно эфемерный инструмент: входное и выходное тестирование. С одной стороны, оно позволяет оценить прирост знаний ваших менеджеров, с другой – я считаю это не совсем объективной оценкой, это мое личное мнение. У вас лозунг висит на стене – «Будь готов», – видимо не зря они разглядывали так внимательно кабинет. Но если честно, я не совсем понимаю, чего от нас вы хотите.

Комментарий экспертов:

Не представились, хотя если прийти втроем, это можно сделать и ярко, и интересно. Отсутствие визиток сразу снизило статус. Своим молчанием вынудили директора первым начать разговор, а это чаще всего вызывает раздражение. Вместо четкого позиционирования собственных конкурентных преимуществ – описание деятельности усредненно-расплывчатое. К тому же зачем было предлагать стандартный тренинг, состоящий почему-то непременно из двух дней?

Презентация безосновательна и неэффективна, когда она происходит без учета нужд и интересов заказчика. Для этого интересы надо выяснить, т.к. никто не гарантирует, что заказчик сразу и сам выложит все «на блюдечке». Но, предлагая тренинги продаж, необходимо и самим владеть в достаточной мере теми умениями и навыками, которым предполагается обучать персонал заказчика.

Беседой управляет заказчик. Он задает вопросы, а представители тренинговой компании на них стараются добросовестно ответить, как отвечают школьники выученный урок. Неумение формулировать вопросы является гарантией того, что не будет получена необходимая информация. В речи используются сленговые профессиональные слова – «ролевки», «зона комфорта» и совсем не факт, что они понятны заказчику.

Бросается в глаза неумение работать с сомнениями и возражениями клиента. В целом от беседы остается ощущение разрозненности и бессистемности.

4. «Агентство персональных решений» (из протоколов эксперимента):

– По телефону я предлагала вам московского тренера – Дмитрия Норку. Сейчас объясню почему: он специализируется именно на тренингах продаж. Сейчас очень многие тренеры – психологи по образованию – предлагают известные всем схемы и методики. Дмитрий Норка – сам успешный продажник, который работает «на позитив».

– Сколько стоит?

– Корпоративный тренинг на вашей территории без учета питания стоит примерно 115 тысяч.

– Я правильно понял: у вас нет своих тренеров?

– Нет, мы являемся скорее провайдерами, например, из Таллиннской школы менеджеров мы привозим Владимира Тарасова, из Москвы – Светлану Иванову. Сотрудничаем, естественно, и с ростовскими тренерами, но если говорить о специализации, то я бы посоветовала Дмитрия Норку.

– Вы сказали, он продажник. А что он продавал?

– Нет, вы знаете, я не скажу, так как больше интересуюсь тренингами.

– Какие у вас ко мне будут вопросы? – спрашивает генеральный директор.

– Вы сообщите свое решение насчет Дмитрия Норки потом или можете сейчас мне сказать?
 – девушке просто не терпится продать своего Норку.

– Я сообщу вам свое решение по поводу Дмитрия Норки потом, более того, я не вижу смысла дальше задавать вопросы: вы меня тоже отошлете на сайт.

Комментарий экспертов:

Представилась нечетко, не объявив свою должность и сферу компетенции. Ни разу не обратилась по имени и отчеству к заказчику. Ощущения партнерства не наблюдалось на всем протяжении переговоров.

Постоянно занималась продажей конкретного, причем весьма дорогостоящего Московского тренера. Даже, когда слышала отказ в связи с данным предложением, практически не предоставляла вариантов выбора.

Огорчает легкое косноязычие. Не было ни одного комплимента заказчику и его компании, желания обучать персонал, как и других попыток сделать атмосферу более теплой и дружественной.

Как и у предыдущих представителей тренинговых компаний, этап выяснения потребностей и задач заказчика не состоялся. Возражения заказчика не были переформулированы в достоинства предложения, хотя это можно было сделать без особых усилий.

Азарт и радость от предложения такого яркого и квалифицированного московского тренера не смогли перекрыть указанных недостатков.

Выигрышно презентировала свою компанию как провайдера самых лучших и известных тренерских школ страны и ближнего зарубежья.

5. «ЗНАНИЕ» (из протоколов эксперимента):

– Как были отобраны эти люди? Они имели опыт в продажах или экономическое образование? По какому принципу вы их набирали? – спрашивает сотрудник агентства.

– По здоровым амбициям.

– Хорошо. Это понятно. Образование сейчас…

– Они все с высшим образованием. Меня интересует, на объем продаж тренинг повлияет?

– Безусловно.

– Каков критерий?

– Вот вы как раз о том самом сказали… Конечно, критерии – это очень важно. Первый – это сделать так, чтобы персонал не зацикливался на одной точке зрения и мог посмотреть на проблему по-другому. Второй критерий – это возрастание числа результативных контактов.

– А как мы это оценим?

– Ну, конечно, сразу через месяц после тренинга этого не будет заметно, но, я думаю, через два-три точно проявится. Существуют стандарты – 80% усилий дают 20% результата, например, 80% малых предприятий зарабатывают 20% прибыли, и наоборот: 20% крупных делят 80% денег. То же самое и в коллективе: есть талантливые люди, которые и дают большую часть результата, но ситуация такова, что остальных нельзя уволить. Иначе среди них образуется точно такая же пропорция, это неумолимо.

– Мне понятно, – констатирует заказчик. – Если такой принцип действительно существует, то зачем мне проводить тренинг?

– Нет, ну можно же работать и так, что соотношение будет сто и ноль.

– Сто и ноль – невозможно.

– Ну, очень близко к этому, – резко меняет тему. – Тренинг поможет создать такую ауру, которую почувствуют и клиенты.

– Понятно, сколько это стоит?

– 1990 рублей с человека. Тридцатичасовой тренинг.

– Что ж так дорого?

– Ну, вы поймите… Собственно, наш учебный центр учредили мои родители и я, а тренеры – это наши родственники, муж с женой.

– Меня это…

– Да, конечно. Я могу пообещать, они будут обязательно полностью выкладываться, точно вам говорю.

Комментарий экспертов:

Один из немногих, кто смог достаточно внятно представиться.

Был активен, напорист и многословен, но при этом очень косноязычен. Позиция гибкая, иногда даже слишком. Легко идет на компромиссы.

Говоря о тренерах, убедительно обосновывает их профессионализм постоянной занятостью в сфере продаж. При этом дает, на наш взгляд, лишнюю необязательную информацию о первом образовании и семейном положении тренеров, что никак не повышает ценности выдвинутого предложения и не вписывается в тематику тренингов продаж. Но при этом задает лишь закрытые вопросы, которые не позволяют собрать достаточную информацию о компании заказчика и о целях корпоративного обучения. Поэтому презентация тренинговой программы носит общий характер.

Создается впечатление о недостаточной компетентности в области бизнес-психологии. Так, смысл и значение коучинг-направления передается в сильно искаженном виде.
Предлагает гибкий временной формат проведения тренинговых занятий. При этом переговоры о стоимости программы проведены неубедительно, без достаточных и понятных оснований. Это выглядит как отсутствие выверенной ценовой политики.

Итоговый комментарий заказчика:

Андрей Радышевский, генеральный директор компании «Славяне»:

– Люди производят впечатление вменяемых, другое дело, что я к этому отношусь просто как к бизнесу. Обычное «впаривание», которое ничего по большему счету не дает, разве что решение той проблемы, которую поставил работодатель: каким-то образом «возбудить» на подвиги трудовой коллектив. Вот и все.

Я пытался выяснить у каждого из них, на чем они специализируются конкретно, но в ответ только общие фразы: мы все делаем хорошо. Отлично, давайте оценим вашу квалификацию и возьмем для примера тренинг продаж.

Первый из моих собеседников на эксперименте, сотрудник компании «Ключевой фактор», показался мне самым адекватным. Второй не запомнился абсолютно, от третьего агентства пришли сразу три человека, их было много, они говорили, но показались мне неубедительными. Четвертая компания была промоутером и предлагала московских тренеров. Пятую фирму, по-моему, создали выпускники мехмата. Это, кстати, было самым дешевым предложением: порядка пятнадцати тысяч за тридцать часов. Но человек показался мне таким же неубедительным, как и во втором случае, – слишком уж явно нужны были деньги.


Текст:
Наталья Андреева