Ошибка первая: продавец ОЧЕНЬ хочет продать свой товар

Казалось бы, так и должно быть. Но, возможно, над продавцом висит дамоклов меч в виде плана либо установок руководителя во что бы то ни стало продать товар.

Однако в данном случае клиент не становится необходимым участником продажи: нужны только его деньги. Даже самый подходящий товар не купят из-за невнимания к клиенту и желания продавца побыстрее получить деньги.

Как покупатель определяет чрезмерное усердие продавца?
1. Продавец не смотрит на покупателя или же, наоборот, смотрит слишком настойчиво и бесцеремонно.
2. Продавец игнорирует возражения: «Да что вы такое говорите! Эта кофточка на вас прекрасно сидит. Ну и что, что болтается – это фасон такой…»
3. Продавец слишком долго расхваливает свой товар, часто не ориентируясь на стоящего рядом клиента. Он рассказывает о всех плюсах товара, о том, что «все его берут», что он «сам себе такой же взял». Какое это имеет отношение к покупателю? Никакого, ведь он собирается совершить покупку для себя, а не для всех, тем более не для продавца. Наличие же чего-либо у многих других – в ряде случаев скорее не плюс, а минус.
4. Продавец обижается на клиента, если тот не разделяет восторга, а качает головой и возражает. Тогда он нередко слышит в ответ: «Ну, если вы не хотите…», «Видно, что вы не разбираетесь…» Клиент хочет купить, а продавец отказывается ему помочь! Да еще иногда норовит уязвить побольнее.
5. Продавец ведет так называемые агрессивные продажи:

• не дает клиенту и слова сказать, пока сам не выговорится;
• применяет разнообразные техники влияния (оказывает на него психологическое давление, неумело использует НЛП-техники).
  

На агрессию мы реагируем по поговорке: как аукнется, так и откликнется. Времена «канадских мальчиков» давно прошли, у покупателя уже есть выбор, и немалый. Он его сделает, однако не в пользу агрессивного продавца.

Ошибка вторая: продавец начинает общение с покупателем с презентации

Сначала звучат вопросы: «Что вас интересует?», «Чем вам помочь?». Дальше, обозначив для себе искомое направление, продавец начинает рассказывать о своем товаре все, что знает. А знает он обычно немало. Покупатель стоит или сидит, изображая внимание, затем, открыто демонстрируя скуку, пытается вставить слово. Однако не тут-то было: еще не все прекрасные свойства товара раскрыты! Но вот презентация наконец-то закончена. А дальше тот, для кого она была предназначена, устало сообщает: «Да мне совсем не это нужно…». Или засыпает продавца возражениями: «Слишком дорого», «Мне, похоже, не подойдет», «Зачем оно мне?»

На вроде бы логичный вопрос продавца: «Как зачем? Ведь только что вам, уважаемый, подробно все рассказали» следует еще более логичный ответ: «Рассказали, а мне все это для чего?» Результат – покупатель потерян.

Почему же столько времени и сил потрачено впустую, а деньги так и остались в кармане у клиента?

Потому, что продавец упустил этап продажи «Выявление потребностей». Когда покупатель начинает общение с продавцом, то первый – не чистый лист бумаги: у него есть какие-то свои предпочтения, какая-то ситуация на данный момент, какое-то количество денег, которые он намерен потратить, и т. д. И продавец должен умело узнать все эти «секреты» до начала презентации.

Для выявления потребностей клиенту должны быть заданы:

1. Ситуационные вопросы. Их цель – прояснить ситуацию, касающуюся предлагаемого товара. Продавая мебель, желательно узнать, в какой комнате она будет стоять (размер, форма), какие функции должна выполнять (к примеру, вмещать много вещей или служить украшением), какой стиль, материал, цвет, форму предпочитает покупатель и др.

2. Проблемные вопросы. Они помогают определить проблемы, связанные с данным товаром. Если покупатель хочет поменять автомобиль, это будет вопрос о том, что не устраивает его в том, который имеется сейчас. Если хочет установить новую бухгалтерскую программу, стоит выяснить, какие претензии у него к уже работающей.  Если требуется тренинг по продажам, это будет вопрос о том, почему, по мнению заказчика, продажи недостаточно эффективны.

В зависимости от ответов, полученных на ситуационные и проблемные вопросы, строится предложение. В этом случае презентация относится к конкретному товару, необходимому клиенту, и, естественно, попадет в цель. Количество возражений сократится, и шанс результативно завершить продажу резко возрастет.

И, что очень важно, управляет продажей именно тот, кто активно задает вопросы и слушает, а отнюдь не тот, кто много говорит!

Ошибка третья: продавец вообще не верит в то, что данный товар можно продать

Это может быть в следующих случаях:

1. Ценовая категория товара высока, и продавец, будучи не в состоянии сам его купить, не верит, что кому-то это вообще нужно. Чаще всего данное убеждение проходит само с приобретением опыта. Но сколько людей так и останутся только лишь потенциальными покупателями...
   
   Прежде чем продавец начнет работу с новым товаром, руководитель должен рассказать ему о свойствах и выгодах этого товара, о целевой аудитории, которой данный продукт нужен и по карману.
   
   
2. Товар некачествен. Иногда бизнес-тренерам приходится сталкиваться с ситуацией, когда их просят научить продавать некачественный товар. Уважающий себя специалист этого не делает: товар должен быть качественным.
   
   
3.  Продавцу приходится работать не со своей целевой аудиторий. Иногда такое происходит по его собственной вине (если в обязанности продавца входит поиск клиента), но чаще в этом повинно руководство.
   
   

Ошибка четвертая: продавец не верит в себя

Это неверие читается в его взгляде, звучит в голосе и, естественно, переносится клиентом на товар. Сколько ни сообщай покупателю с дрожью в голосе, да еще опустив при этом глаза в пол и нервно потирая руки, что, мол, лучше этого товара нет, у того не возникнет разве что чувство жалости. И понятно, что к покупке это чувство подталкивает редко.

Почему это происходит? Причин может быть несколько:

1. Продавец не владеет необходимым инструментарием: пониманием этапов продажи, основами бизнес-психологии, умением слушать, спрашивать и пр.
2. У продавца могут быть определенные проблемы, с которыми ему без посторонней помощи сложно справиться, например боязнь выступать, неважно, придется ли это делать перед переполненным залом или одним человеком, страх потерпеть неудачу. Чаще всего эти проблемы устраняются путем целенаправленного обучения и тренировки.
3. Возможно, что человек продавцом стал случайно и сфера его самореализации лежит не в коммуникации, а в программировании, бухгалтерии и пр. Если глубокого интроверта заставить работать активным продавцом-экстравертом, то тут никакие системы мотивации и стимуляции не помогут.
   

Ошибка пятая: у продавца много сложных клиентов

Почему же это ошибка? Вроде бы это данность... Так бывает, но не всегда. 80% таких клиентов до начала общения с продавцом сложными не были, их «породили» неправильные действия продавца. Часть таких действий описана выше. Однако есть и другие причины:

1. Продавец манипулирует клиентом. Манипулятивных приемов существует много. Можно сказать: «Вы как человек умный и опытный, конечно же, понимаете, что следует немедленно это купить». Можно взять клиента «на слабо». Можно ссылаться на сочувствие, на хорошие отношения, на жадность… Можно, но нужно ли? Покупатель с аналитическим складом ума, имеющий опыт противостояния манипуляции, сразу же просчитает ловушку и ответит продавцу контрманипуляцией. Более того, такое поведение оскорбит его. Будет ли это способствовать продаже? Нет!

Менее опытный покупатель может поддаться на манипуляцию и заплатить, но затем поймет или почувствует, что его «развели», и уже никогда не вернется к манипулятору, еще и другим закажет. Поэтому не стоит манипулировать клиентом. А вот научиться противостоять манипуляции для продавца важно.

2. Продавец «не чувствует» покупателя. Иногда клиент хочет, чтобы ему не просто продали товар, но и похвалили его самого или его компанию, чтобы к нему было особое (уважительное, обходительное) отношение. Есть клиенты, которые «просят», чтобы их пожалели, помогли разобраться в ситуации или товаре. Если продавец не ощущает или не учитывает эти специфические потребности клиента, то последний останется глух к информации и шансы удачного завершения продажи резко уменьшатся.

Обратите внимание: у одних продавцов проблемных клиентов много, а у других – мало, даже если они работают в одном и том же покупательском и товарном поле.

Ошибка шестая: продавец не умеет работать со сложными клиентами (это следствие предыдущей ошибки)

1. Продавец пытается как можно скорее от таких покупателей избавиться, вешая ярлык: «все равно они ничего не купят».

2. Еще хуже – продавец может начать с клиентом борьбу, переходя на личности. А это уже больше походит на базарную склоку, но никак не продажу.

3. Продавец, не умея работать со сложными клиентами, испытывает частый стресс. А не умея справляться со стрессом, он распространяет свое неустойчивое эмоциональное состояние и на других клиентов. При этом страдают и его здоровье, и продажи.

Работе со сложными клиентами можно научиться. Стоит заметить, что такое обучение требует от продавца не только приобретения определенных навыков, но и личностного роста.

Итак, мы рассмотрели некоторые ошибки, которые делают продажи нерезультативными. Всех их можно избежать – конечно же, при желании самого продавца и его руководителя.